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Cómo CLEM mejora su servicio en la industria 4.0

Cómo CLEM mejora su servicio en la industria 4.0

Artículo escrito por nuestro compañero Javier Alcaraz


Los nuevos sistemas de comunicación y la dependencia de los nuevos métodos tecnológicos están cambiando no solo la forma de comunicarse entre clientes y proveedores, si no también modificando las pautas del lenguaje común necesario para la comprensión de las necesidades y las capacidades de ambas partes.

Las nuevas tecnologías ponen a nuestra disposición múltiples sistemas de comunicación inmediata y una cantidad mucho mayor de información de la que somos capaces de asimilar, lo que conlleva a menudo el no ser capaces de seleccionar lo realmente importante para la realización de nuestras funciones u objetivos. Por el contrario, una buena parte de nuestro tiempo actual lo empleamos en visualizar y fragmentar esta información que nos llega a través de nuestros dispositivos sin realizar, en la mayoría de los casos, un esfuerzo de comprensión.

Una parte importante de nuestra comunicación ha evolucionado hasta limitarse al lanzamiento de mensajes a distintos interlocutores, sin analizar el medio que utilizamos: correo electrónico, whatsapp, redes sociales, teléfono...

Dentro de la confianza que estos reciben, pueden procesar y comprender la trascendencia de nuestro mensaje, liberándonos así automáticamente de la responsabilidad del proceso y poniéndonos en manos de "los otros".

Por otra parte, en este mismo esquema vivimos en la creencia de que "el dato preciso que desconocemos para el desarrollo del trabajo" existe y está en poder de alguien que nos lo va a facilitar adivinando nuestras necesidades. En raras ocasiones nos obligamos a un análisis de las necesidades y posibilidades disponibles a fin de trasladarlo al resto de la cadena.

Yendo al tema que nos ocupa, debemos empezar recordando que todos somos a la vez proveedores y clientes con las empresas con las que nos relacionamos y con nuestra propia organización. Y que el éxito de cualquier empresa o trabajo que afrontemos, por pequeño que parezca, se basa en la capacidad de comunicación y comprensión entre cliente y proveedor: el primero para transmitir sus necesidades reales y el objetivo que pretende alcanzar, y el segundo para analizar sus recursos y limitaciones para a partir de ellas ofrecerle una solución satisfactoria al cliente la cual llegue a encajar en su objetivo final.

Es ahí donde las empresas de servicios debemos esforzarnos en comprender las necesidades reales de unos clientes que cada vez, como nosotros, disponen de menos tiempo de atención y convertirnos en colaboraciones necesarios para el trabajo diario utilizando para ello no solo las nuevas TICs, si no parte de nuestros recursos en lograr una comunicación empática entre cliente-proveedor a fin de conocer y explotar los "puntos fuertes" de cada interlocutor así como una mejora de los rendimientos generales.

Solamente a través de la empatía y el conocimiento de las necesidades y recursos, llegaremos a este objetivo.

Es paradójico observar cómo mientras en los grandes proyectos de automatización que estamos desarrollando y que están basados en las nuevas tecnologías, tanto cliente como proveedor ponen en juego no solo los recursos si no todo su poder de comunicación a fin de trasladar en ambos sentidos las necesidades y limitaciones con las que se encuentran en el convencimiento que desde el primer momento se debe moldear un proyecto con un objetivo común conjunto. Por el contrario se observa que en los trabajos que suponen el día a día, el cliente siente la necesidad de desentenderse y cargar con la responsabilidad de la solución en cierta medida al propio proveedor.

Por tanto, el gran reto de las empresas de servicio es adaptarnos y nos sustraernos de las costumbres y hábitos de cada cliente al respecto del uso de las TICs, incluso al teléfono ya en desuso, alcanzando unos estándar de procesamientos que incluyan la comprensión de las necesidades del cliente y la búsqueda de soluciones que no deja de ser el objetivo que ha movido siempre a todas las empresas que hemos hecho del servicio al cliente, nuestra filosofía de trabajo.



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